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網購七天無理由退貨落實難 家用電子電器投訴居首

您當前的位置 : 消費問題   時間:2017-07-26 10:23   收藏   打印

  中新網北京7月21日電 (種卿) 今日,中消協發布2017年上半年全國消協組織受理投訴情況分析報告,據統計,上半年全國消協組織共受理消費者投訴28.6萬件,解決23.17萬件,投訴解決率81%,為消費者挽回經濟損失2.99億元。

  從商品類投訴來看,與2016年同期相比投訴量整體下降,但家用電子電器類、服裝鞋帽類、日用商品類、交通工具類、房屋及建材類投訴量仍居前五位。另,受理遠程購物投訴2.28萬件,佔銷售服務類投訴的53.1%,七天無理由退貨難落實等仍是主要問題。

  7月21日,中消協發布2017年上半年全國消協組織受理投訴情況分析報告。圖為按照投訴性質分類的投訴比例圖。圖片來源:中國消費者協會網站

  售後服務投訴較去年同期上昇明顯

  以投訴性質分類來看,售後服務、產品質量和合同問題仍然是引發投訴的主要原因,佔投訴總量的近八成。

  據統計,售後服務問題佔總投訴量的33.2%,質量問題佔25.9%,合同問題佔18.3%,虛假宣傳問題佔7.0%,價格問題佔3.7%,安全問題佔2.9%,假冒問題佔2.8%,計量問題佔1.2%,人格尊嚴佔0.8%,其他問題佔4.2%。

  與去年同期相比,涉及售後服務問題的投訴上昇明顯。中消協認為,一方面反映了消費者對消費服務的要求進一步提高;另一方面,近兩年來智能化電器有所普及,部分消費者在使用智能化功能方面存在盲區,企業應在使用說明、消費引導和服務等方面應加大力度。

  商品大類投訴量變化表。圖片來源:中國消費者協會網站

  商品投訴量總體下降家電投訴佔比仍居首

  相比之下,商品類投訴總量較去年同期有了明顯好轉,十大類商品的投訴量和佔比均有所下滑。家用電子電器類、服裝鞋帽類、日用商品類、交通工具類、房屋及建材類投訴量仍居前五位。

  中消協表示,家電商品存在的主要問題有4個:一是銷售的產品質量不高,三包期內不按規定執行,推諉扯皮規避法律責任;二是退換貨設置門檻,增加消費者退換貨難度;三是檢測機構少、檢測費用高,難以滿足消費者的維權需要;四是網購退貨後故意拖延,遲遲不予退款;五是售後客服態度較差或客服電話無法接通等。

  服務大類投訴量變化表。圖片來源:中國消費者協會網站

  微商交易維權難七天無理由退貨難落實

  近年來,遠程購物因快捷特性一直受到消費者青睞,隨之而來的售後服務卻不盡人意,由於經營者與消費者身處異地,造成消費維權困難。

  2017年上半年,全國消協組織受理遠程購物投訴2.28萬件,佔銷售服務類投訴的53.1%,主要投訴的對象涉及電商平臺、以『微商』為代表的個人網絡商家和電視購物等方面。

  針對遠程購物涉及的主要問題,中消協認為包括七天無理由退貨難落實;虛假宣傳,商家不能及時發貨或消費者收到的實物與商家宣傳差異較大;商品質量不合格和假冒的現象較多;『微商』屬於無實體店、無營業執照、無信用擔保、無第三方交易平臺的小店,進入門檻低,缺乏完善的交易系統,出現糾紛,直接刪除好友或更換賬號逃避法律責任,消費者找不到商家、維權困難;電視購物商品出現問題後,廠商與電視臺互相推諉。

  生活、社會服務類投訴總量增加

  值得注意的是,有一個類別的投訴在逐步增長,生活、社會服務類投訴2.9萬件,佔投訴總量的10.2%,相比2016年同期的2.83件,絕對數仍在增加。

  中消協認為引發的糾紛主要集中在:住宿條件差、不履行合同;健身和美容、美發預付卡式消費退卡困難;房屋中介退款困難;修理服務零件以次充好、收費不透明;拖運服務貨物損壞、滅失,經營者逃避責任;餐飲環境不達標等方面。(完)

來源:中國新聞網  編輯:張子召
關鍵詞:中消協 全國消協組織 投訴情況 網購七天無理由退貨 家用電子電器
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